皆さん、こんにちは。
先週の記事では、私が4月から嘱託としてお世話になっている某大手企業で提供する再販サービスに、あまりにも問題が多いという実態についてご紹介しました。
◇先週の記事「サービス大改革プラン（上）」（2023/6/26）
手作業だらけの事務処理、目的が不明な作業、場当たり的な問合せ対応、数字を把握できないお粗末なシステム・・・。
名の通った大手企業にも関わらず、こんな原始的なことでいいのかと、愕然としました。
私もかつてはサービス企画責任者として、自分の手掛けたサービスを良いものに、売れるものにしようと、いろいろと工夫を重ねたものです。
せっかくのサービスが何の改善もされずに、育児放棄された子供のように、雨ざらしにされているのを黙って見ていることはできず、嘱託契約の業務範囲外ですが、「大改革プラン（案）」を作成して提案しました。
前回同様、守秘義務がありますので、具体的な内容は書けませんが、一般的な範囲で紹介したいと思います。
目先の改善ではなく、抜本的な改革が必要
「大改革プラン（案）」で私が強調したのは、小手先の絆創膏を貼る対処では何も変わらない、腰を据えて、抜本的な取り組みをしなければ、いずれこのサービスは破綻しかねない、ということです。
本気で改革するのか、さもなくばサービスを終了させるのか、はっきりさせるべきだと進言しました。
10年もこの状態で運営してきていますから、まだまだ見えていない地雷も多数埋まっている気がします。
目先の場当たり的な対処では、それらをきれいに片づけて、改革することはできません。
そこをはっきり方針決めするならば、一つひとつの課題に対する対処はシンプルです。
手作業の事務処理はできるだけ自動化する、分かりづらいマニュアルは分かりやすいものに作り直すなど、当たり前のことをしっかりやっていくしかないと思います。
毎日の業務運営と改革推進の役割分担
仮に、このプランに沿って改革を進めていくとした場合に、私がお願いしたことは一つ。
私以外にもう一人、専任の正社員の担当者をつけて欲しいということです。
前回も書いたとおりこのサービスでは、多数の問合せ対応と手作業による事務処理によって、毎日忙殺されています。
その毎日の業務をまわしながら、同時に改革も進めるなどということは到底できません。
毎日の業務を運営する人と、改革を進める人とが役割分担しつつ、具体的な業務は派遣さんに手伝っていただきながら進めていかなければなりません。
そのために、他の業務との兼任でない、「判断」ができる担当者をつけてくれなければできませんよ、とお願いしました。
その前提の上で、大改革に要する期間を2年として、大まかなスケジュール案を示しました。
「大改革」に要する期間
通例、このような改革に2年もかけるのは長過ぎます。
2年もかかると、社会情勢や市場環境も変わってしまいます。
普通は3ヶ月とか半年、どんなに長くても1年で決着を付けるべきでしょう。
しかしながらこのサービスの場合、10年も何の改善もされずに継続されてきて、病巣が広がり過ぎてしまっています。
これを治療するのは並大抵のことではないと考え、2年はかかるものと想定せざるを得ませんでした。
つくづく、もっと早い段階で誰かが真剣に向き合っていれば、より軽いアプローチで済んだのになと思います。
まだこの「大改革プラン」で進めるかどうか、決定はされていませんが、決定を待ってはいられません。
社内にRPA（Robotics Process Automation）の専門家がいるというので、その人に一部事務作業の自動化をお願いするとか、意味不明の事務処理はやめるとか、足下の業務負担を軽減することはすでに始めています。
その上で、システム改修とかパートナーさんとの契約関係の見直しなどは時間がかかることから、しっかりと実態を分析し、方針を立てて進めるべきと考えています。
求められるのはスピード感のある「変革」
この「大改革プラン」が採用されるのかどうかは、まだ分かりません。
ここまで時間と労力がかかるなら、サービスを畳んでしまおうという判断もあるでしょう。
それはそれで、アリだと思います。
課題があるのに、漫然と放置しているのが、一番良くない。
現代はスピード勝負です。
早く決めて、早くやる。
迅速な意思決定が、何より重要です。
改革を進めるにせよ、サービスを終了させるにせよ、早く決断して取り組み始めさせて欲しいと願うばかりです。
皆様の周りには、放置され、非効率なまま無駄に続けているだけの業務は無いでしょうか？
長く放置すればするほど、病巣は広がり、治療しづらくなります。
変えることを恐れてはいけません。
むしろどんどん変えていく、それも小手先の改善ではなく、本質を見て改革していかなければ、時代に対応できなくなってしまいます。
役職者の方には、ぜひ現場の仕事の実態をよく見て欲しいとお願いしたいですね。
トップが変えると決断しなければ、変わらないのですから。
この企業のダメダメな状況を他山の石として、変革に取り組んでいただきたいと思います。
デジタルビズは、そのお手伝いをさせていただきます。
それでは今回はこの辺で。
行政書士の正式開業を機に、ホームページもアップデートしましたので、ぜひご覧下さい。宜しければ、メールマガジンの配信登録をお願い致します。
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